“53號(hào)訂單到底在哪里?”
他一遍遍尋找著柜臺(tái)上
自己要送的外賣(mài)訂單
卻一無(wú)所獲
盡管內(nèi)心十分焦急
他仍拼命忍住開(kāi)口詢問(wèn)的本能
這位外賣(mài)騎手
是浙江大學(xué)博士生導(dǎo)師袁哲
此刻,他正戴著耳塞隔絕聲音
真實(shí)體驗(yàn)“無(wú)聲騎手”的工作日常
袁哲的“沒(méi)苦硬吃”來(lái)自一次偶然
一天,他發(fā)現(xiàn)自己的外賣(mài)訂單
是由“無(wú)聲騎手”(即聽(tīng)障騎手)配送
當(dāng)時(shí),在商場(chǎng)里的他
接到一個(gè)由AI生成的語(yǔ)音電話
“我是聽(tīng)障騎手,不方便電話
我該怎么去找你?”
接下來(lái),兩人通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)
相互發(fā)送位置照片,最終順利碰面
這件事讓袁哲頗感觸動(dòng)
他很好奇這些“無(wú)聲騎手”
如何克服溝通障礙完成任務(wù)?
他們還會(huì)面臨怎樣的難題?
帶著這樣的疑問(wèn)
袁哲一頭扎進(jìn)相關(guān)調(diào)研中
他獲得了外賣(mài)平臺(tái)的支持
共同開(kāi)設(shè)新的研究項(xiàng)目
長(zhǎng)達(dá)半年的研究就這樣開(kāi)始了
袁哲通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訂單分析等
完成上萬(wàn)名“無(wú)聲騎手”的數(shù)據(jù)分析
他發(fā)現(xiàn),從接單、送單、送達(dá)
這三個(gè)環(huán)節(jié)看
“無(wú)聲騎手”一般會(huì)在送達(dá)環(huán)節(jié)
比普通騎手們多出幾十秒
他們遇到了哪些困難?
要了解“無(wú)聲騎手”的真實(shí)工作狀態(tài)
還是得親自體驗(yàn)才行
袁哲決定說(shuō)干就干
他申請(qǐng)了騎手資格
戴上了隔音耳塞
規(guī)定自己在整個(gè)送餐過(guò)程中
不能說(shuō)一句話
很快,袁哲接到了第一單
目的地在8.4公里開(kāi)外
“當(dāng)我聽(tīng)不到周邊聲音時(shí)
感覺(jué)很不安全、很不放心”
袁哲小心翼翼地騎車(chē)到店里
一頓比劃,終于取到了外賣(mài)
“本來(lái)一句話就能解決
現(xiàn)在卻要花上好幾倍的時(shí)間
用手機(jī)打字‘詢問(wèn)’也很麻煩
遇到出餐多的餐廳更是難上加難”
順利抵達(dá)目的地
袁哲通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)的數(shù)字化工具
把提前設(shè)置好的文字
轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音電話打給顧客
又拍了照片發(fā)給對(duì)方
對(duì)方發(fā)來(lái)回復(fù),“感恩感恩”
袁哲總算松了一口氣
袁哲在實(shí)踐中真切感受到了
溝通障礙帶來(lái)的不便
但也感受到了“無(wú)聲騎手”們
工作的專心和認(rèn)真
平臺(tái)提供的各種數(shù)字化工具
提高了他們與消費(fèi)者的
溝通效率和質(zhì)量
通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入剖析
袁哲發(fā)現(xiàn),“無(wú)聲騎手”和普通騎手
在運(yùn)單效率上的差距本身不大
而借助數(shù)字技術(shù)
能將差距縮小1/3
尤其在送達(dá)環(huán)節(jié)
時(shí)間差距從27秒縮短至16.7秒
每周配送訂單平均增幅達(dá)7.3%
智能外呼的應(yīng)用
也使聽(tīng)障騎手的溝通障礙降低38%
調(diào)研過(guò)程中,袁哲還發(fā)現(xiàn)
聽(tīng)障騎手可能在接收消息后
反應(yīng)不夠及時(shí)
因此他建議
通過(guò)更先進(jìn)的通訊技術(shù)
與無(wú)障礙設(shè)計(jì)來(lái)減少溝通障礙
增強(qiáng)聽(tīng)障騎手
對(duì)消息提示的感知敏銳度
進(jìn)一步提升他們的工作效率
這項(xiàng)對(duì)聽(tīng)障騎手的定量研究
通過(guò)數(shù)據(jù)化的科研
讓這些特殊騎手的“聲音”
能被更多人聽(tīng)到
“通過(guò)這項(xiàng)研究
我希望能讓大家更平等地
看待‘無(wú)聲騎手’這一群體”
袁哲說(shuō),科技帶給殘障人士
更多的機(jī)會(huì)與選擇
極大提高了工作效率
也改善了他們的工作體驗(yàn)
如今,袁哲帶領(lǐng)學(xué)生
繼續(xù)進(jìn)一步深入探索
如何運(yùn)用數(shù)字化手段幫扶弱勢(shì)群體
貼近社會(huì)的科研實(shí)踐
也點(diǎn)燃了學(xué)生們的熱情
圍繞相關(guān)人群展開(kāi)了更多研究
博士生竹曉楠說(shuō)
“通過(guò)研究
我看到了社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的重視
多項(xiàng)政策和多種方法
讓不少‘無(wú)聲騎手’改善了工作與生活
這是我第一次如此直觀和具體地
了解到社會(huì)上某一個(gè)弱勢(shì)群體的
工作模式和生活現(xiàn)狀
這樣的科研十分有意義”
袁哲還帶領(lǐng)本科學(xué)生們
開(kāi)展罕見(jiàn)病治療調(diào)研
走訪健康機(jī)構(gòu)
了解孤獨(dú)癥兒童關(guān)懷進(jìn)展情況
他鼓勵(lì)學(xué)生們從現(xiàn)實(shí)中找靈感
在調(diào)研中豐富經(jīng)驗(yàn)、理解機(jī)制
進(jìn)而去找到解決的方法與對(duì)策
研究項(xiàng)目結(jié)束后
同學(xué)們對(duì)于自己未來(lái)的科研道路
也有了更明晰的方向
袁哲很喜歡一句話
一項(xiàng)有溫度的科研
可以讓更多人關(guān)注這些特殊群體
而一點(diǎn)點(diǎn)技術(shù)的變化
都會(huì)幫助到很多人
袁哲說(shuō),他希望大家
以無(wú)私大愛(ài)為底色
用切實(shí)行動(dòng)詮釋擔(dān)當(dāng)
以專業(yè)智慧幫助弱勢(shì)群體
用科技力量點(diǎn)亮他們的夢(mèng)想
來(lái)源:人民日?qǐng)?bào)、浙江大學(xué)、錢(qián)江晚報(bào)等